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Dem Kunden eine Stimme geben

12.12.2024

Im Dürr-Konzern werden Kunden und Geschäftspartner seit zehn Jahren regelmäßig zu ihren Erfahrungen und ihrer Zufriedenheit mit dem Unternehmen befragt. Was mit Stichproben und Einzelstudien begann, hat sich mittlerweile zu einem konzernweiten Prozess und der Zentralfunktion Customer Experience entwickelt. Der Anspruch: die Erwartungen der Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen.

Die Kundenzufriedenheit stellt ein wichtiges Element unserer Unternehmenskultur dar.

Dr. Jochen Weyrauch , Vorstandsvorsitzender Dürr AG

Meilensteine bei Customer Experience: Klicken Sie sich durch unseren Zeitstrahl

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\r\nEbenfalls im Jahr 2019 wird erstmals der Heinz Dürr Award in der Kategorie „Customer Experience“ verliehen. Mit dem Preis werden jährlich Beschäftigte im Dürr-Konzern ausgezeichnet, die sich in besonderem Maße für ihre Kunden eingesetzt haben. Zuletzt ging der Preis an ein HOMAG-Team, das für die kundenorientierte und letztlich pünktliche Abwicklung eines zunächst stark verzögerten Projekts gesorgt hatte." }, "unique_id": 249 }, { "start_date": { "month": "11", "day": "30", "year": "2020", "display_date": "2020" }, "end_date": { "month": "11", "day": "30", "year": "2020", "display_date": "2020" }, "media": "", "text": { "headline": "Zentralfunktion im Konzern", "text": "Die Customer-Experience-Abteilung wird zu einer Zentralfunktion." }, "unique_id": 250 }, { "start_date": { "month": "11", "day": "30", "year": "2021", "display_date": "2021" }, "end_date": { "month": "11", "day": "30", "year": "2021", "display_date": "2021" }, "media": "", "text": { "headline": "Harmonisierte Abläufe", "text": "Über die Jahre kommen neue Gesellschaften zum Dürr-Konzern hinzu, gleichzeitig wächst das Unternehmen immer stärker zusammen. Auch die Abläufe im Bereich Customer Experience sollen konzernweit noch stärker harmonisiert werden." }, "unique_id": 251 }, { "start_date": { "month": "11", "day": "30", "year": "2022", "display_date": "2022" }, "end_date": { "month": "11", "day": "30", "year": "2022", "display_date": "2022" }, "media": "", "text": { "headline": "Kunden noch besser verstehen", "text": "Das Customer-Experience-Team bietet erstmals interne Workshops an. Beschäftigte aus Abteilungen oder Gesellschaften können damit ihre Kunden noch besser verstehen, weitere Verbesserungspotenziale für Produkte, Prozesse und Dienstleistungen identifizieren oder sich darauf vorbereiten, neue Märkte zu erschließen." }, "unique_id": 252 }, { "start_date": { "month": "04", "day": "30", "year": "2024", "display_date": "2024" }, "end_date": { "month": "04", "day": "30", "year": "2024", "display_date": "2024" }, "media": "", "text": { "headline": "Einfluss auf Vergütung", "text": "Die Kundenzufriedenheit fließt in Form des DPS erstmals in die Vergütung des Vorstands und weiterer Führungskräfte ein." }, "unique_id": 253 } ] }

Vielen Dank, dass Sie mich ernst nehmen. Ehrlich gesagt ist dies das erste Mal, dass ich an einer Umfrage teilnehme und sich tatsächlich jemand dafür interessiert.

Kundenfeedback

Die Perspektive des Kunden einnehmen

Leiter Markus Wagenmann über das Workshopkonzept von Customer Experience

Herr Wagenmann, seit 2022 führen Sie mit Ihrem Team interne Workshops mit Abteilungen ganz unterschiedlicher Bereiche und Gesellschaften im Dürr-Konzern durch. Was ist das Ziel dabei?
Wagenmann: Die Teilnehmer an diesen Workshops setzen sich intensiv und mit verschiedenen Methoden damit auseinander, wie sie ihre Kunden noch besser unterstützen können. Es geht also darum, das Kundenverständnis weiter zu steigern. Ein Workshop besteht üblicherweise aus mehreren zweitägigen Einheiten. Dazwischen sind zwei bis drei Wochen Pause zur Vor- und Nachbereitung.

Was sind die wesentlichen Themen dieser Workshops?
Wagenmann: Wir schauen uns unter anderem das Marktumfeld und das jeweilige Geschäftsmodell der Kunden an. Was bewegt sie? Vor welchen Herausforderungen stehen sie? Letztlich geht es darum, proaktiv die Bedürfnisse der Kunden heute und in Zukunft zu verstehen. Wir analysieren, welche Aufgaben der Kunde erledigen möchte, und überlegen, welches Produkt oder welche Dienstleistung genau die Anforderungen dieser Zielgruppe erfüllt. Das trägt dazu bei, Verbesserungspotenziale für Produkte, Prozesse und Dienstleistungen zu identifizieren. Letztlich geht uns darum, klare und präzise Wertversprechen zu formulieren, mit denen wir uns auf den tatsächlichen Nutzen für den Kunden fokussieren. Außerdem spielen wir auch die Customer Journey durch – also sämtliche Kontaktpunkte des Kunden mit unserem Unternehmen. Wo hat er Probleme? Wo ist es sinnvoll, neue Services zu entwickeln? Ziel ist es am Ende einen konkreten „Fahrplan“ mit spezifischen Maßnahmen zu erarbeiten, von denen unsere Kunden profitieren.

Wer aus dem Dürr-Konzern macht diese Workshops? Sind das Abteilungen, die Nachholbedarf beim Kundenverständnis haben?
Wagenmann: (lacht) Nein, das sind alles engagierte Leute, die viel Ahnung von ihrem Geschäft haben. Unsere Workshops sind einerseits geeignet für Abteilungen oder Gesellschaften, die sich weiter verbessern wollen. Andererseits sind sie für Bereiche sinnvoll, die ihre Marktkenntnisse vertiefen und ausbauen möchten. So haben wir den Workshop mit einem internationalen Team unserer noch relativ jungen Sparte der Batteriebeschichtungstechnik durchgeführt.

Welche Rückmeldungen bekommen Sie zu Ihrem Workshopkonzept?
Wagenmann: Durchwegs positive! Ein Teilnehmer hat mal gesagt: „Der Workshop hat mir dabei geholfen, die Dürr-Brille abzunehmen und stattdessen die Kundenperspektive einzunehmen.“ Und genau dieser Perspektivwechsel liefert unseren Mitarbeitern wertvolle Hinweise, um die Kundenbeziehung weiter zu intensivieren. Und davon profitieren beide Seiten.