Erste Hilfe aus der Ferne
18.03.2021
Die Dürr-Tochter Schenck RoTec setzt eine neue, webbasierte Software für Inbetriebnahme und Service von Maschinen ein. Damit kann das Unternehmen Kunden noch schneller unterstützen und die Zahl aufwendiger Reisen verringern. Auch beim Training neuer Mitarbeiter und im Vertrieb kommt das digitale Werkzeug zum Einsatz.
Der Kunde ist sehr zufrieden mit der Auswuchtmaschine von Schenck RoTec. Nach dem routinemäßigen Umrüsten auf einen neuen Rotortyp liefert die Maschine plötzlich auffällige Messergebnisse. Der Bediener vor Ort kennt die Maschine zwar gut, merkt aber, dass er die Hilfe eines Schenck-Experten braucht.
Mit solchen Situationen ist der Kunden-Support häufig konfrontiert. Bis vor Kurzem reiste in diesen Fällen ein Schenck-Experte so schnell wie möglich zum Kunden – was nicht nur Kosten verursachte, sondern auch Zeitpläne durcheinanderwirbelte und den Arbeitsdruck erhöhte.
Seit Mai 2020 lassen sich bei Schenck RoTec selbst komplizierte Service-Fälle vom Schreibtisch aus lösen – dank eines digitalen Werkzeugs mit dem Namen Interactive Support+. Damit kann der Spezialist in Darmstadt dem Mann an der Maschine virtuell über die Schulter schauen und ihn unterstützen, als ob er neben ihm stünde.
Hinter Interactive Support+ steckt eine Technik, die sich bereits in vereinfachter Form bei der Fernwartung mittels Tablet oder Smartphone bewährt hat: Beide Seiten schließen sich mit einem webbasierten Programm zusammen und können per Video technische Details sehen und besprechen.
Support+ ermöglicht uns, Kunden durch optimierte Reaktionszeiten noch schneller zu helfen.
Nadine Egner , Direktorin Service bei Schenck RoTec
Begleitung per Videobrille
Interactive Support+ kann allerdings viel mehr. „Ausschnitte aus der technischen Dokumentation und Bedienerhinweise lassen sich zum Beispiel direkt auf dem Display abbilden“, sagt Nadine Egner, Direktorin Service bei Schenck RoTec. Wenn der Techniker an der Maschine nicht mit Tablet oder Smartphone arbeitet, sondern eine mit Kamera versehene Datenbrille trägt, hat er sogar beide Hände frei und kann die Anweisungen des Schenck-Spezialisten direkt umsetzen.
Schenck RoTec rechnet damit, die Zahl der Kundenbesuche und Einsätze vor Ort dank des neuen Systems zu verringern – und damit auch einen Beitrag zum Klimaschutz zu leisten. Allein 2019 buchten Beschäftigte des Unternehmens 771 Flüge, was einem CO2-Ausstoß von 1.614 Tonnen entspricht. „Wir schätzen, dass wir auf lange Sicht ein Zehntel der Flugreisen einsparen können“, sagt Nadine Egner.
Drei Fragen an Nadine Egner
Nadine Egner, Direktorin Service bei Schenck RoTec
Welche Rolle spielt die Einführung des interaktiven Supports für Ihr Unternehmen?
Sie ist Teil eines Kulturwandels, der uns bei Schenck RoTec schneller und flexibler arbeiten lässt. Unsere Experten können ihre Erfahrung in mehr Service-Fällen einbringen. Weniger Vor-Ort-Einsätze reduzieren unsere Reisekosten und die Emissionen – und natürlich profitieren die Mitarbeiter und ihre Familien von mehr Zeit zu Hause.
Hat die Corona-Pandemie die Einführung beschleunigt?
Auf jeden Fall. Die Planungen liefen zwar schon vor 2020. Als dann aber durch Restriktionen viele Reisen nicht mehr möglich waren und wichtige Inbetriebnahmen und Service-Einsätze nicht durchgeführt werden konnten, haben wir mit dem gesamten Team die Einführung noch schneller vorangetrieben als geplant.
Wie kommt der neue Support bei den Kunden an?
Sehr gut. Sie freuen sich darüber, dass ihre Maschinen schneller wieder laufen und der Aufwand für einen Service-Fall sinkt. Manche Kunden haben uns auch signalisiert, dass ihnen die Kosten gar nicht so wichtig sind. Sie wollen einfach, dass wir ihnen möglichst rasch und wirkungsvoll helfen.
ANWENDUNGSFELDER FÜR INTERACTIVE SUPPORT+
► Fehlerbehebung
► Einsatzvorbereitungen
► Inbetriebnahmen
► Techniker-Support für Spezialthemen
► Interne Trainings
► Ergänzung des Vor-Ort-Seminarangebots für Kunden
► Virtuelle Firmenrundgänge für Kunden
► Vorabnahmen mit Kunden
► Versuche im Schleuderstand
Das gilt nicht nur für den Service, sondern auch für andere Aufgabenbereiche. Zum Beispiel, wenn sich Mitarbeiter des Kunden mit der Maschine vertraut machen müssen. Sie können sich technische Bauteile genau ansehen, während der Trainer oder Prüfer vor einer baugleichen Maschine steht und die Details erläutert. Auch ein virtueller Firmenrundgang ist denkbar. Kunden können außerdem aus der Ferne an einer Vorabnahme teilnehmen – ohne extra anzureisen. Ein Schenck-Experte mit Datenbrille kann ihnen die Funktionen im weit entfernten Werk trotzdem problemlos erklären.
Reale Treffen werde es bei Schenck RoTec aber natürlich auch in Zukunft geben, sagt Nadine Egner. „Ziel ist, die Arbeit in bestimmten Situationen zu erleichtern und unser Produktportfolio zu erweitern.“ Weder Software noch Datenbrille können das persönliche Gespräch mit dem Kunden ersetzen.
Marco
Jessberger
Product Management
Schenck RoTec GmbH
Landwehrstr. 55
64293 Darmstadt
Deutschland
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